1.1. Kwaliteitssysteem

Uit de vorige blogs is een aantal argumenten te halen waarom het verstandig is om met ‘kwaliteit’ op een systematische manier om te gaan. Omdat deze argumenten niet altijd expliciet waren aangegeven, zetten we ze nog even op een rij.

Een instelling voor WO of HBO heeft een ‘eigen’ kwaliteitssysteem nodig, omdat dit

• de garantie biedt dat de geformuleerde strategie in de dagelijkse uitvoering van de processen door alle medewerkers van de instelling leidraad voor het handelen is;
• de garantie biedt dat alle medewerkers samenwerken aan het leveren van de best mogelijke onderwijsprestatie;
• garandeert dat de belangen en verwachtingen van alle stakeholders op alle niveaus en voortdurend op een transparante manier worden gewogen;
• betrokkenheid garandeert van alle stakeholders bij de processen en de prestaties van de instelling;
• duidelijkheid creëert omtrent de kwaliteitsverwachtingen van alle stakeholders, inclusief de medewerkers, studenten en het management;
• de Kosten van Niet-Kwaliteit (KNK) drastisch beperkt.

Het is dus de moeite waard om voor alle processen in een (onderwijs) organisatie, liefst voordat deze feitelijk in werking treden, op een goede manier[1]  te definiëren aan welke verwachtingen moet worden voldaan. Dit stelt immers in staat om vervolgens te beoordelen of de uitkomst van het proces en de werking ervan aan de gestelde verwachtingen hebben voldaan. Met de opgedane ervaringen en resultaten kan dan nog beter - liefst in samenspraak met de “eigenaar” van de verwachtingen - worden vastgesteld of en in hoeverre de processen (moeten) worden bijgesteld.

De kenner herkent hierin de Plan-Do-Check-Act cyclus van Deming[2] . Een iteratief proces waarin systematisch  en actief wordt gewerkt aan het verbeteren van de (kwaliteit van de) processen en de output daarvan. Op elk moment kan van de status quo van welk proces dan ook een beeld (‘een foto’) worden gemaakt van de hoedanigheid (‘kwaliteit’) van dat proces. Wordt datzelfde proces een kwartaal later weer onder de loep genomen, dan zal het beeld niet meer hetzelfde zijn.

Het op een systematische manier omgaan met de kwaliteit noemen we een kwaliteitssysteem. Veel ingewikkelder is het niet.

Bij een open systeem als een universiteit of hogeschool (zie het schema met de stakeholders) geldt dat het kwaliteitssysteem ook de kenmerken van een open systeem heeft. De instelling is immers voortdurend in wisselwerking met de haar omringende omgeving en zal door dit effectief te doen haar voortbestaan zeker stellen. Kwaliteitszorg is daarmee een integraal onderdeel van de bedrijfsvoering. De manier van omgaan met de omgeving en met de ‘leden’ van de instelling (studenten, staf, niet onderwijzend personeel ‘nop’ en docenten) is effectief als de strategische doelen worden bereikt én tevens aan de verwachtingen van alle  stakeholders is voldaan. Het voortbestaan van de instelling – als open systeem – is dan geborgd.

Zo bezien zijn ‘kwaliteit’ en de dagelijkse aansturing van de kwaliteitszorg strategische issues. Een College of Raad van Bestuur zal bij het besturen van de universiteit of hogeschool en de inrichting van de macon-marap[3]  systematiek veel aandacht besteden aan de kwaliteit van de uitvoering van de talloze processen binnen  de organisatie. Maar vanuit haar strategische verantwoordelijkheid en helikopterview ook aan de kwaliteit van de uitvoering van de processen waarmee de externe stakeholders worden bediend. Hiermee is het hoogste gezag binnen de instelling eigenaar van het kwaliteitssysteem.

In het volgende blogs worden de een stappen beschreven om te komen tot de inrichting van een duurzaam kwaliteitssysteem.

[1]  SMART: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden

[2]  Zie bijvoorbeeld: Balanced Scorecard  en Wikipedia

[3]  Management-contract en management-rapportage