Een pleidooi voor verschilligheid

“Een tevreden roker is geen onruststoker”.  Roken is weliswaar uit de tijd, maar tevredenheid is voor veel organisaties nog altijd een belangrijke stuurvariabele.  Daar wordt dan ook druk op gemeten.  Toch is dat ons inziens niet helemaal terecht.  Tevredenheid heeft een korte levenscyclus.  Het drukt een gevoel uit dat zich hoofdzakelijk beperkt tot de afgelopen interactie tussen de organisatie en de klant.  Het is veel beter om te kijken naar loyaliteit.  

Loyaliteit heeft te maken met een emotionele binding. Vergelijk dit met het woord ‘band’, zoals ‘een band hebben met’. Vriendschap is een voorbeeld van zo’n binding. Een dergelijke band kan ook worden ontwikkeld met een organisatie, haar producten en diensten en bovenal haar medewerkers. 

Loyaliteit onstaat tussen mensen. Mensen in organisaties die loyaal zijn aan hun klanten en klanten die loyaal zijn aan de organisatie.  It takes two to Tango. Loyaliteit vraagt om dialoog, om interactie, om gevoelens van waarde, vertrouwen en tevredenheid. Het duurt lang om op te bouwen en het is ook niet een-twee-drie weg als er een keer niet goed wordt gepresteerd. Wordt de slechte prestatie echter ontkend of geweten aan de klant, dan wordt de loyaliteit serieus op de proef gesteld. Fouten maken onder vrienden mag. Het niet – al dan niet gezamenlijk – oplossen ervan betekent een bekoelde relatie: einde loyaliteit.

Waarom klanten weglopen 

  • 1%  gaat met pensioen of overlijdt
  • 3%  verandert van baan of van woonplaats
  • 5%  stapt over naar vrienden of kennissen
  • 9%  vindt het product of de dienst te duur
  • 14%  is ontevreden over wat het product of de dienst oplevert
  • 68%  ervaart een onverschillige houding bij de aanbieder Bron: CRM in de praktijk

Onderzoek laat zien dat maar liefst 68% van de klanten die bij een organisatie weggaan aangeeft dit te doen vanwege de onverschillige houding van de aanbieder. Daarbij kunnen wij ons allemaal wel wat voorstellen. 

Wat een klant wil is ‘verschilligheid’: “We zijn blij dat we u als klant hebben, elke keer dat u bij ons iets afneemt. En we willen graag dat u klant blijft! Dat merkt u aan de kwaliteit en de prijs van onze producten en diensten en aan de zorgvuldige manier waarop wij met u omgaan.”  

Prietpraat over ‘het centraal stellen van de klant’ maakt geen indruk als de klant zich niet ‘verschillig’ behandeld voelt. Cadeautjes, bonussen, zegeltjes en gratis kaartjes voor de bioscoop of de dierentuin zijn leuk als aanvulling op het tonen van ‘verschilligheid’. Investeren in de manier waarop mensen in de organisatie omgaan met elkaar en met hun afnemers is lonender dan het uitvoeren van dure loyaliteitprogramma’s met ‘gratis’ cadeaus.  Het zijn en blijven de mensen die het ’m doen. Alleen zij kunnen ‘verschillig’ zijn. 

Verschilligheid is officieel geen woord in de Nederlandse taal.  Onverschilligheid wel!  Wij gaan graag voor een positieve benadering en pleiten daarom voor de invoering in onze taal van Verschilligheid.
Heeft u ook een verhaal over verschilligheid?  Laat het ons weten!

Overdenkingen

Blijf scherp.
Houdt een objectieve blik.  
Innoveer uw team.  

Meld u nu aan voor onze Overdenkingen.

Aanmelden