Wat is kwaliteit?

Een vraag die eenvoudiger te stellen is dan te beantwoorden. ‘Kwaliteit’ refereert aan iets subjectiefs, aan beleving en ervaring. De wetenschap heeft zich ook op de beantwoording van deze vraag gestort. Er bestaat een reeks definities van het begrip kwaliteit, waarvan er hieronder een paar worden geven. Het eenvoudigst is kwaliteit te omschrijven als ‘hoedanigheid’ (ik schrijf dit in mijn kwaliteit van management consultant). Maar denk ook aan:

  • Fitness for use (geschiktheid voor gebruik) - Joseph Juran
  • Conformance to requirements (voldoen aan specificaties) - Phil Crosby
  • I know it when I see it
  • Geheel van kenmerken van een entiteit dat betrekking heeft op het vermogen van die entiteit om kenbaar gemaakte en vanzelfsprekende behoeften te bevredigen - NEN en ISO 8402

Ook in de wetenschap gebruikte omschrijvingen en definities hebben het subjectieve of intersubjectieve als uitgangspunt. Het bepalen van ‘geschiktheid voor gebruik’ of ‘voldoen aan specificaties’ vraagt om een menselijk oordeel over een hoedanigheid. De definitie volgens NEN en ISO ziet er wetenschappelijker uit (‘entiteiten’), maar termen als ‘vanzelfsprekende behoeften’ en ‘bevredigen’ appelleren ook aan subjectieve waardering van de hoedanigheid van de entiteit.

Bij kwaliteit gaat het blijkbaar om een waardering of oordeel met betrekking tot een hoedanigheid; je vindt ‘iets’ goed of niet. Er wordt voldaan aan de verwachtingen van zowel de interne als de externe klant en liefst worden die verwachtingen overtroffen. Aangezien verwachtingen over het algemeen voortdurend hoger lijken te worden, leidt dit ertoe dat de geleverde prestatie (product of dienst) ook een steeds hogere kwaliteit moet hebben. Zowel in relatieve als in absolute zin moet de kwaliteit voortdurend toenemen. Daar zit in elk geval een element in van ‘willen’, van ambitie. 

Laten we aannemen dat het intrinsiek motiverend is om iets te doen of te leveren waarvan de ontvanger achteraf te kennen geeft dat het aan zijn verwachtingen heeft voldaan. Als je van tevoren niet weet wat de klant voor verwachtingen heeft, ontstaat een zekere mate van afhankelijkheid van het toeval en zul je moeten kunnen improviseren. Dat is bijvoorbeeld het geval met innovaties. Het is verstandig om, voordat je de dienst of het product gaat maken en leveren, te weten welke specifieke verwachtingen de ontvanger heeft. Dan weet je wat je te doen staat!

Phanes | Adviseurs gebruikt daarom de volgende – eclectische – omschrijving:

Kwaliteit is het voldoen aan de steeds toenemende uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen van de klant

Stakeholders en kwaliteit

Iedere organisatie heeft te maken met verschillende belanghebbenden bij de organisatie (ook wel: stakeholders). Dit kunnen leveranciers zijn of afnemers, mensen die werk verrichten voor de organisatie, bestuurders, de overheid, omwonenden, enzovoorts. Deze stakeholders hebben allemaal hun verwachtingen bij de organisatie en de diensten of producten die zij levert. Het gaat dan niet alleen om de waardering voor de prestatie die wordt geleverd, maar ook om de waardering voor de manier waarop die prestatie tot stand komt. Het is de uitdaging voor het management van de organisatie om al die verschillende verwachtingen en belangen ten opzichte van elkaar te wegen en mee te nemen bij het formuleren van het te voeren beleid.

Bij een afspraak verwacht je in de regel van elkaar dat je op tijd bent, maar ook dat je de ontmoeting hebt voorbereid, to-the-point bent en ter zake kundig. Een klant van een retailer verwacht dat de producten die hij nodig heeft voorradig zijn in de winkel. Maar ook dat ze tegen een redelijke prijs verkrijgbaar zijn en dat zij de eigenschappen hebben (smaak, versheid, kleur, robuustheid, duurzaamheid) die hij er van verwacht. De burger verwacht van de overheid een leidende en borgende rol ten aanzien van infrastructuur, veiligheid, onderwijs, sociale zekerheid en gezondheidszorg. De overheid op haar beurt verwacht tijdige en volledige afdracht van belasting. Daarnaast verwacht de overheid dat instellingen op een verantwoorde manier omgaan met door haar aan deze instellingen geleverde financiering.

Elke organisatie wordt in de praktijk geconfronteerd met een eindeloze lijst van ‘harde en zachte’ verwachtingen die deels uitgesproken zijn en deels impliciet zijn (want ‘normaal’). En zal aan al die impliciete en expliciete verwachtingen willen voldoen om haar bestaansrecht voor de toekomst te blijven garanderen. Op zijn minst zal de de organisatie zich van al deze verwachtingen bewust moeten zijn, ook al kiest ze ervoor niet aan alle verwachtingen te voldoen. 

Het leveren van producten en diensten die niet overeenkomen met de verwachtingen is veelal een kostbare zaak. Enerzijds door de kans op het verlies van de deelname en bijdrage van de financiers of sponsors, anderzijds door klantverlies en een afnemende baangarantie voor medewerkers. Anderzijds door de kosten die gemoeid zijn met het herstellen van dergelijke omissies. Deze ‘Kosten van Niet Kwaliteit’ kunnen enorm oplopen.

De Kosten van Niet-Kwaliteit

De Kosten van Niet-Kwaliteit (KNK) zijn de kosten van het niet doen van de juiste dingen of de kosten van het niet juist doen van dingen.

Dit concept is afkomstig uit de fabricagewereld en is evenzo bruikbaar voor processen in de dienstverlenende omgeving. We illustreren KNK aan de hand van een tweetal voorbeelden.

Bij het vervaardigen van een laptop worden onderdelen gebruikt die slechts enkele eurocenten kosten. Stel dat in een vroeg stadium van de fabricage van de laptop een onderdeel wordt gemonteerd van 5 eurocent. Als blijkt dat het onderdeel niet voldoet en dit wordt ontdekt voordat de montage heeft plaatsgevonden, dan kun je het meteen weggooien en kost het niet meer dan die 5 eurocent. Wanneer dit echter niet direct wordt ontdekt, maar bijvoorbeeld pas bij het testen van het apparaat, dan zijn de kosten van het onderdeeltje nog steeds die 5 eurocent, maar kost het demonteren en vervangen al snel 100 euro (dus een factor 2000 ten opzicht van het originele en defecte onderdeel). Als de fout in het onderdeel pas wordt ontdekt nadat een klant heeft geklaagd over het niet goed werken van de laptop, dan kost het herstel van de oorspronkelijke fout minstens 2000 euro (dus een factor 40000 !!). Kortom, de KNK stijgen exponentieel met het proces dat met het herstel van de fout is gemoeid. Anders geformuleerd: een verbetering vroeg in het proces heeft meer hefboomeffect dan een verbetering later in het proces. Tegen zeer hoge kosten is de koper van de kapotte laptop misschien  tevreden te stellen door de fout in zijn apparaat te herstellen. Het voorkomen van de fout leidt ertoe dat de klant ‘gewoon’ een goed functionerende laptop heeft.

De KNK van een dienstverlenend proces zoals een universiteit of hogeschool er talloze uitvoert (bijvoorbeeld les geven, inschrijven, HR-werk, studentenadministratie, beheer van gebouwen en middelen, maar ook besluitvorming) ontwikkelen zich volgens een vergelijkbare exponentiële curve. Neem bijvoorbeeld de kosten van het verkeerd in het administratiesysteem opnemen van de achternaam van de student. Geen Baris als achternaam, maar Boris, of een onjuiste geboortedatum. Een fout die, als hij wordt gemaakt, bijna niet in geld is uit te drukken (je typt immers vele letters per seconde). Laten we uitgaan van 5 eurocent als kostprijs. De kosten die zijn gemoeid met het ontdekken van de fout, het overtuigen van docenten en de administratie dát het een fout is en dat je echt Baris heet en de kosten van het uiteindelijk herstellen van de fout, belopen het equivalent van enkele honderden euro’s. Dit nog afgezien van de gederfde levensvreugde door de betrokken student!  (wij spreken hier uit ervaring). 

Resume

Weten wat de klanten en andere stakeholders van je verwachten aan diensten, producten en productieproces is van groot belang voor de inrichting van de organisatie en de processen. Vanuit de wetenschap dat deze verwachtingen niet voor de eeuwigheid zijn, is het inbedden van kwaliteitsbewustzijn in de organisatie van levensbelang. 

Je kunt het veranderen van een verwachting ten aanzien van je product of dienst niet voor zijn, maar je kunt het werk wel zodanig organiseren dat je gevoelig bent voor die verandering en er snel op reageert. Dit organiseren beschouwen wij als een kwaliteitssysteem. Zonder functionerend kwaliteitssysteem neemt de kans op KNK toe en staat op den duur het voortbestaan van de organisatie op het spel.

Overdenkingen

Blijf scherp.
Houdt een objectieve blik.  
Innoveer uw team.  

Meld u nu aan voor onze Overdenkingen.

Aanmelden